Avaliação do chamado: o que fazer com a nota

A avaliação do atendimento é a única informação do chamado que vem de quem foi atendido. Todos os outros números do painel descrevem o trabalho da equipe técnica pelo ponto de vista dela. Por isso a nota vale pelo que o comentário explica, e não pela média que ela forma.

A central de chamados de um órgão atende servidores de unidades com rotinas próprias. Um mesmo atendimento resolvido no mesmo tempo é experimentado de formas diferentes conforme o que aquele servidor estava tentando fazer quando abriu o chamado.

Perguntar ao final é o que traz essa diferença para dentro do sistema. O que se faz com a resposta é onde a maior parte das equipes decide entre uma informação útil e uma métrica decorativa.

Quando perguntar

No encerramento do chamado, no mesmo momento em que o solicitante recebe o aviso de que o atendimento foi concluído.

Três razões sustentam esse momento. A lembrança do atendimento ainda está completa. A resposta chega pelo caminho que a pessoa já está usando. E a nota fica vinculada a um chamado específico, com categoria, unidade, atendente e tempo de resolução registrados, o que permite ler a avaliação em contexto.

Pesquisa periódica sobre o serviço em geral responde outra pergunta, e é útil para outra coisa. Ela mede percepção do serviço; a avaliação por chamado mede o atendimento que acabou de acontecer.

O que perguntar

Duas perguntas bastam, e a segunda é a que carrega o valor.

Uma escala curta sobre o atendimento recebido. Cinco níveis são suficientes. Escalas longas produzem dispersão sem ganho de leitura.

Um campo aberto opcional. Sem título genérico. “O que poderia ter sido diferente neste atendimento?” traz resposta mais concreta do que “Deixe seu comentário”.

Perguntas adicionais reduzem a taxa de resposta a cada item incluído. Quando a equipe precisa investigar um ponto específico, o caminho é uma pergunta extra por período limitado, e não uma pesquisa permanente que cresce a cada reunião.

Comparativo das formas de medir a experiência do solicitante

Critério	Não perguntar	Pesquisa anual de satisfação	Avaliação por chamado
Momento	Não existe	Uma vez no ano	No encerramento
Vínculo com o atendimento	Nenhum	Genérico	Chamado, categoria e unidade
Taxa de resposta	Não se aplica	Baixa, depende de mobilização	Depende do esforço pedido
O que mede	Nada	Percepção do serviço	Atendimento específico
Serve para ação imediata	Não	Não	Sim, no caso concreto
Risco	Decisão só com dado interno	Conclusão sobre amostra pequena	Virar ranking entre pessoas

O último risco é o que inutiliza a ferramenta com mais frequência, e ele não vem do sistema. Vem da primeira reunião em que a média por atendente é projetada na tela.

Por que o ranking entre atendentes engana

A distribuição de chamados dentro de uma equipe técnica raramente é homogênea. Alguém acumula os atendimentos de um sistema específico, alguém atende a unidade mais distante, alguém recebe os casos que voltaram.

Três fatores puxam a nota para baixo sem relação com a qualidade do trabalho.

A dificuldade do chamado. Solicitações que dependem de terceiros levam mais tempo, e o tempo aparece na nota.

A resposta negativa. Chamado encerrado com a informação de que aquilo não será feito recebe nota baixa mesmo quando a resposta é correta e bem explicada.

A unidade de origem. Unidades com maior distância do suporte presencial avaliam de forma sistematicamente diferente.

A leitura que sustenta decisão é por categoria de chamado e por unidade, ao longo do tempo. É ela que aponta um item do catálogo com problema de expectativa ou uma unidade que precisa de atenção diferente.

Como ler a queda

Quando a média de uma categoria cai por dois períodos seguidos, a sequência de leitura tem três passos.

1. Separar tempo de espera de solução entregue. Os comentários dizem qual dos dois está sendo avaliado, e cada um leva a uma ação distinta.
2. Verificar se o prazo daquela categoria mudou. Volume novo em cima do mesmo quadro aparece como queda de nota antes de aparecer como estouro de prazo.
3. Procurar o retorno intermediário. Chamado longo sem nenhuma comunicação no meio recebe nota baixa mesmo quando o resultado é bom.

O terceiro ponto é o mais barato de corrigir e o mais frequente. Uma mensagem registrada no chamado, dizendo em que ponto está o atendimento, muda a avaliação sem mudar o tempo de resolução.

O efeito no atendimento ao público

A central atende a estrutura interna, e quem sente o resultado é quem depende dessa estrutura. O servidor da recepção de uma unidade de saúde com o sistema indisponível tem paciente esperando na sua frente.

A avaliação por chamado é o canal pelo qual essa urgência chega à equipe técnica com contexto. Um comentário que diz o que estava acontecendo na unidade naquele momento informa a próxima definição de prioridade com mais precisão do que qualquer regra escrita em abstrato.

Como tratamos isso

A Central de Chamados permite que o solicitante atribua nota e comentário sobre o atendimento recebido ao encerrar o chamado. O painel de indicadores reúne chamados abertos, tempo médio de resolução, distribuição por categoria, por unidade e por atendente, e cumprimento de prazo, com exportação em CSV e PDF por período.

Para a leitura dos demais números do painel, veja indicadores de suporte para quadro e orçamento. Para o panorama do que um município costuma precisar, veja melhores sistemas de gestão para prefeituras. Para desenhar a avaliação a partir das categorias que a sua equipe atende, entre em contato.